クレームとは、お客様から言われる苦情や不満のこと。キャバ嬢のミスや接客内容でお客様を怒らせてしまうこともありますが、お客様のちょっとしたカン違いでクレームに発展することもあります。

クレームは上手に対処しないと大きなトラブルになり、指名や売上減の原因となることも。売れるキャバ嬢になるには、お客様からのクレームにしっかり対処することが大切です！クレーム対応の基本を知っておきましょう。

「最初に謝る」が大切！

お客様からのクレームには色々な種類があります。でもどんな場合でも大切なのが、まず最初に自分から「ごめんなさい！」と謝ることです。

お店やヘルプの子についてクレームを言われたら、「私は悪くないのに…」「私は関係ないのに」と思ってしまいますよね。また、自分の接客態度等にクレームを付けられたら…「なんでここまで文句を言われるの？」と、納得できないこともあるはずです。

でもとにかく、最初に頭を下げて謝るのは絶対です！
そしてお客様に「共感」をしましょう。

クレームを言ってくるお客様は、問題を解決したいだけではありません。

などなど…、お客様は「不満」や「怒り」といった「マイナスの感情」をキャバ嬢にわかってほしいし、寄り添ってほしいんです。

友だちや恋人にグチを言った時のことを思い出してみましょう。グチを聞いてほしいのに「それは違う」と否定されたり、アドバイスされたりするとイライラしませんか？反対に「そうだよね！」とグチに共感して貰えると、それだけでも気持ちがスッキリするはずです。

クレームを言うお客様の気持ちは、これと同じこと。まず最初に「ごめんなさい！」と謝り、お客様の話に「そうですよね」と耳を傾ける…この最初の対応ができるかどうかで、クレームによるトラブルが大きくなるかどうかが決まります。

クレームの原因は何？問題を切り分ける

お客様が怒っていたら、謝りながら話をしっかり聞いて、問題がどこにあるかを見つけます。キャストが自分でそれ以上のクレーム対応をするべき話なのか、そうでないのかを切り分けましょう。

お店のシステムに慣れない初めてのお客様で特に多いトラブルです。料金関連のクレームでは、最初に謝った後で「確認します」とすぐに黒服を呼び、対応をして貰いましょう。料金や割引システム等については、基本的にキャストの女の子たちが詳しく説明したりタッチする必要はありません。

キャストが足りず、お客様とキャバ嬢がマンツーマンになっていない「マイナス営業」の場合、クレームが起きやすいです。このような時もすばやくボーイを呼んで、早めに問題を解決してもらいます。

ヘルプに付いた席で「指名した子が来ない！」とクレームが付いた場合も同じ。ボーイに話を伝えて「あとどれくらい時間がかかるのか」を確認し、その後はできるだけお客様のフォローをしましょう。

なお自分が指名されている場合で、指名客を怒らせてしまった時は、「自分の問題」と考えてください。お店の都合・ボーイのミスなどを言い訳にせず、自分自身でクレーム対応をすることが売上げアップにも繋がります。

接客態度については、キャバ嬢自身が考えて対処すべき問題と考えましょう。ていねいに謝って、できるだけ自分でクレーム対処をしていきます。また同席のヘルプの子にミスがあった場合も、周囲のキャストがカバーをしながらお客様に謝罪し、徹底したフォローをしましょう。

言いたいだけ？本気の苦情？お客様を見極める

クレームを言ってくるお客様は、大きく分けて2種類居ます。タイプに合わせた対処をすることも大切です。

とにかく文句を付けることが好きな人、文句を言いたい人

このタイプの人は「クレームを付けること」が一種のコミュニケーションだったりします。新人キャストの容姿やお酒の作り方に細かくダメ出しするのも、このタイプ。「かわいくないから席を変われ！」「ブス！」とイジワルを言うのも「冗談のつもり」という人が多いんです。

特徴としては、どちらかというと常連さんや夜遊びになれている人に多く見られます。とにかく苦情（というかダメ出し）が多いですが、本気で問題を解決したいと考えているわけではありません。

このようなタイプの場合には「ごめんなさい！」と謝ったらその後は笑顔で接客を続けたり、多少話を聞き流してもOK。反対にブスッとふてくされたり、注意に対してはピリピリと怒るのはNGです。

キャストやお店に問題が有り、真剣に怒っている人

こんなことがあれば、お客様が怒るのは当然ですよね。キャストやお店の問題に対して真剣に怒っている人の話は、こちらも誠意を持って聞くべき。「文句を言いたいだけの人」と同じような「聞き流す」態度を取ってはいけません。お客様の話をしっかりと聞いて、改善できる点がないかを探っていきましょう。

自分の「誠意」を見せる

「ただ謝り続ける」というだけでは、お客様が感情的に納得できないこともあります。「今、自分自身でできることがないか」を探してみましょう。誠意のある態度を見せることが、クレームの解決に繋がります。

「お詫びのプレゼント」をする

例えばお客様がタバコを吸う人なら、ボーイにお客様の銘柄のタバコを買ってきてもらってプレゼントをしてみるのも手。小さなプレゼントでも「謝る気持ち」を見せることで、お客様に誠意があることを示せます。

アフターを提案してみる

相手が指名客の場合、「気分治しにアフターで盛り上がらない？」と提案をして、「楽しい気持ち」を思い出してもらうのも良いでしょう。

翌日以降も連絡する

お客様が帰られた後のアフターフォローも大切です。「昨日はごめんね」とLINEを送ったり、「大丈夫だった？」と心配している様子をきちんと知らせましょう。

完全に自分が悪くて相手を怒らせている！という時には、メールやLINEだけではなく「手書き」でお詫びの手紙を渡す方法も。手間をかけてお詫びの姿勢を見せることが、クレームの解決に繋がります。

クレームを言われるのは「良いこと」！？

クレームを言われて良い気持ちになる人はいないですよね。自分の接客等について長々文句を言われたら、「ナットクできない！」「腹立つ！」という気持ちになることもあるはず。

でも自分の接客態度や「なかなか席に来ない！」と面と向かってクレームを言う一見困ったお客様って…実は「良いお客様」ということもあるんです。

日本では、お店やキャストに直接クレームを言う人は少なめ。たいていの場合は、黙ってお店に来なくなるか、別のお店に移るか、ネットで不満を書いて終わり…という人が多いです。

クレームを言ってくれるお客様であれば、こちらがキチンと対処をすることで、今後も通ってくれるお客様になってくれる可能性も大。良いクレーム対応をすれば、「すごく良いリピーター」になってくれることもあるんですよ。

また怒ったお客様に対してしっかりとした対処ができれば、キャストとしての評価が一気に高評価となることも。「またクレームか…」と思わず、「ピンチをチャンスにする気持ち」でクレーム対処することも大切です。

おわりに

キャバ嬢が知っておきたいクレーム対応術はいかがでしたか？ていねいに謝って相手の気持ちを汲み取ってあげるだけでも、クレームが解決するケースって意外と多いものです。

「クレームでトラブルになりやすい！」というキャストさんは、まず「しっかり謝罪する」「しっかり相手の話に耳を傾ける」という2つを意識してみましょう。